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在2009年加入当地大学支持人员队伍时，我从没想到我会感到自己让学生失望了。
我自己的求学之路如同在一团幼稚的云雾中前行。我从没想到别人通向毕业的道路可能充满绊脚石，以至于要是没有获得巨大帮助，他们是无法毕业的。在疫情中，对学生心理健康的担忧，而交流都转向线上，我担心大学工作人员比以往任何时候都难以提供帮助。
我刚开始工作时，受聘于全校最大的系。我每天与世界各地的年轻人面对面交流，试图缓解他们的恐惧或促进他们学习方式的改变。尽管我竭尽全力，但我常常对自己是否真的给了他们所需的东西而感到不安。我曾认为帮助他们完成学业是我的个人使命，我也曾对践行这一点充满信心。但当我的支持对象遭遇心理健康问题时，我常感到自己的能力严重不足。
这些年来，随着我从较大的系转到较小的系，我的不安感越发严重。我注意到越来越多的学生向行政人员倾诉严重影响他们学习的心理健康问题，但我们当中没有人接受过任何对于怎样处理这类问题的培训或建议。似乎高级管理人员没有像我当初那样认识到，行政人员可能是遇到困难的学生敢于倾诉的第一人选。
我校有一个中央健康团队帮助解决心理健康问题。但是每次我建议学生去那里的时候，我发现他们的眼神都失望而沮丧。语言和文化障碍常常使情况更加恶化。一些国际学生不了解中央健康团队是什么，甚至英国学生也显然期望我能做更多努力。现在，他们将不得不向一名健康顾问重复他们的情况，然后才能与接受过培训的咨询师联系。我可以想象，对于一个疲惫而脆弱的学生来说，这似乎太过困难了。
但是有时来访学生表现出的不是脆弱而是威胁性。作为我系的副经理，我和其他行政人员在开放式办公室一起工作，而学生可以自由进出这一空间。我们的初衷是为了鼓励友好和欢迎式的气氛，但有时学生们为自己所面临的困难感到生气，并且无法遏制地向我们投射自身的沮丧和愤慨。而这让我们感到不受保护。
我遇到过身陷躁郁症、压力、医护、焦虑、惊恐发作、人格障碍、愤怒问题和进食障碍的学生。我记得我向上司提过几次，如果能接受培训，学习如何有效应对愤怒、恐惧、战栗或痛苦哭泣的学生会很有帮助。但我的提议并未奏效。
我在高校的最后一份工作在学生会咨询中心。我以案例工作者的身份紧张工作了8个月。我的工作是帮助学生解决财务、住房、移民、学业发展、上诉、投诉和健康等问题。但是，尽管我接受了有关签证制度的诸多培训，我仍然没有受到任何心理健康的培训。而事实上，我在处理这两类问题上所花的时间几乎是一样的。
我面临诸多挑战，其中之一是试图应对一位有人格障碍的客户的多变情绪。一名学生威胁要刺伤他人；我在帮助他保持理智的时候感受到自己道德操守的挣扎。同时，一位同事在与一名停用精神类药物的学生会谈时，看到他拆卸一支笔，似乎想用这支笔伤害她。他不想被转到健康团队，他想即刻在此处接受帮助。一名在惊恐发作中艰难呼吸的女士冲入接待处，也做出同样要求。
去年，我在疫情开始前离开了学生会。但是我听到有关学生心理问题增加的报道。我十分同情他们。我也对那些面临寻求帮助的学生，但无法提供学生所需的高校职工感到同情。尤其是在需要保持社交距离的情况下，这些员工还要努力维持自己的心理健康。
与开放式办公室相比，在线上安抚遭遇困难的学生的员工可能感觉更安全，但他们帮助学生的处境却更为艰难。有时，一个恐慌的学生要感到有希望解决自己的问题，所需的只是与一个有同理心和理解力的倾听者面对面交流。
高校支持人员经常被告知，他们只是一个路标。但是高校管理者必须清醒起来，认识到现实并不是这样的。当来自世界各地的学生被困在自己的房间里长达数个月，想知道如何获得帮助时，我们比以往任何时候都需要确保他们前往寻求帮助的人员接受过培训，能提供学生所需求的东西。
沙拉·伯恩斯（Sarah Bones）系居住在英国艾塞克斯的一位记者。
本文由陆子惠为泰晤士高等教育翻译。
